Depuis le 19 juin 2026 (ordonnance du 5 janvier 2026), les sites de vente en ligne BtoC doivent obligatoirement simplifier l’exercice du droit de rétractation pour leurs consommateurs en ligne. Nous vous expliquons en quoi consiste ce droit et son application sur la plateforme OASIS Commerce.
Qu’est-ce que le droit de rétractation en e-commerce ?
Le droit de rétractation, déjà bien connu des e-commerçants, offre la possibilité aux clients d’annuler leur commande ou leur achat. Ce droit a une durée légale de 14 jours à partir de l’expédition du produit. Les sites de vente en ligne B2C ont toujours appliqué le droit de rétractation. Jusqu’alors, celui-ci pouvait se manifester sous la forme d’un formulaire papier à remplir et envoyer, d’un lien dans les CGV ou dans le footer d’un email. Il n’était alors pas obligatoire de mettre un formulaire en ligne à disposition, ni de le mettre en évidence ou le simplifier.Vos obligations depuis le 19 juin 2026
Depuis le 19 juin 2026, les e-commerçants en B2C ont désormais l’obligation de mettre gratuitement à disposition de leurs clients une fonctionnalité claire et facilement accessible leur permettant d’annuler leur commande et de se rétracter. Ce droit de rétractation doit être disponible dès le passage de la commande en ligne et jusqu’à 14 jours après l’expédition du colis.
« Pour les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne, le professionnel met à la disposition du consommateur, sans frais pour ce dernier, une fonctionnalité lui permettant d’exercer gratuitement son droit de rétractation avant l’expiration du délai prévu à l’article L. 221-18. »
« Un décret fixe les modalités de présentation et d’utilisation de cette fonctionnalité, de nature à garantir un accès facile, direct et permanent du consommateur à celle-ci. »
Source : Article L221-21 du Code de la Consommation
Exceptions
Le droit de rétractation peut ne pas être exercé sur certaines exceptions, notamment :
- En vente B2B (vente aux professionnels)
- Pour les produits périssables
- Pour les produits personnalisés
Bénéfices de cette nouvelle obligation
La mise en conformité ne se limite pas à rendre le bouton plus visible : elle répond aussi à un enjeu pratique important, autant pour le client que pour le marchand.
Bénéfices pour le client :
- Le client peut se rétracter immédiatement, dès que la commande est validée, sans attendre la livraison.
- Cela lui évite d’avoir à réceptionner le colis, puis à organiser un retour.
- Il économise les frais de renvoi, puisqu’aucun colis n’a été expédié.
- Le processus est plus simple, plus rapide et plus cohérent avec son intention réelle.
Bénéfices pour le e-commerçant :
- Si le client se rétracte avant expédition, la commande peut être annulée avant préparation.
Cela lui permet :- d’éviter les coûts logistiques (préparation, emballage, expédition), d’éviter les frais de transport (améliore le bilan RSE),
- de réduire les retours physiques,
- d’optimiser le temps des équipes logistiques.
- Le stock reste disponible immédiatement, sans immobilisation inutile.
En résumé, en répondant au droit de rétractation, vous simplifiez l’expérience d’achat de vos clients, réduisez les coûts opérationnels, fluidifiez la gestion des commandes et restez parfaitement aligné avec la réglementation.
Bouton de rétractation
Cette obligation peut prendre plusieurs formes, et notamment celle d’un bouton de rétractation.
Ce bouton doit être :
- rapidement et facilement accessible,
- clair et compréhensible,
- sans procédure difficile,
- visible pendant toute la durée légale.
Pourquoi mettre en place un bouton de rétractation ?
L’objectif de cette loi est de simplifier les annulations de commande et les retours clients, ainsi que d’éviter les abus de complexification des SAV : formulaires de retour introuvables, nombre élevé de clics pour accéder à une annulation de commande, procédures incompréhensibles, etc.
L’optimisation UI/UX est devenue incontournable pour le tunnel d’achats, mais bien souvent délaissée (parfois volontairement) pour la rétractation.
Avec un bouton de rétractation, les e-commerçants non seulement se conforment à la réglementation, mais optimisent également l’expérience utilisateur de leurs clients dans la totalité du parcours d’achat.
Le bouton de rétractation sur OASIS Commerce
Afin de garantir à nos clients la conformité à cette nouvelle obligation, nous avons apporté plusieurs améliorations à notre solution OASIS Commerce et notamment mis en place un bouton de rétractation.
Pour les acheteurs en ligne
Le bouton « Me rétracter » est directement cliquable depuis la commande, et consiste en un simple formulaire. Dès qu’une commande est payée et validée, le client pourra ainsi exercer son droit de rétractation directement depuis son espace client.
Dans le cas où le bon de livraison a déjà été validé, le client peut faire la demande de rétractation à l’aide du formulaire de retour SAV.
Une fois que le colis est expédié, la demande de rétractation reste la même que la demande de retour habituel.
Confirmation :
Des messages de confirmation s’affichent une fois la demande envoyée, validée et prise en charge.
Le client reçoit également un mail pour confirmer que sa demande de rétractation a bien été prise en compte et est en cours de traitement.
Pour les e-commerçants B2C
Pour les e-commerçants, ce droit de rétractation se traite de la même manière qu’une annulation de commande ou une demande de retour.
Dans le cas où le client se rétracte avant l’expédition de la commande (bon de livraison non validé) : la commande se bloque automatiquement.
Dans le cas où le client se rétracte avant l’expédition de la commande (bon de livraison validé) : la commande doit être bloquée par le e-commerçant depuis son back-office OASIS.
Dans le cas où le client se rétracte après l’expédition de la commande (bon de livraison validé) : le bouton de rétractation fonctionne comme une demande de SAV.
Dans le cas où le client se rétracte en faisant la demande par email ou par téléphone après la validation du bon de livraison : le e-commerçant doit ajouter une demande de rétractation et bloquer la commande.
Comment êtes-vous alerté, en tant que commerçant ?
Lorsque le client envoie une demande de rétractation, vous en êtes directement informé par email. La commande passe en « Bloquée » dans votre OASIS. Vous pouvez consulter les commandes rétractées en filtrant ici :
