Le parcours d'achat multi device et cross canal d'un utilisateur

On parle de plus en plus de commerce omnicanal, d'expérience d'achat multi-device et d'une croissance exponentielle de l'utilisation du mobile.

Pourtant, vous avez du mal à visualiser ce processus d'achat et à comprendre comment l'utilisateur peut passer d'un appareil à l'autre pour un même produit ?

Voici un exemple d'un comportement d'achat multi-device et multi-canal avec Julie !

julie
Scrollez pour
défiler

Début du processus d'achat

Julie se réveille. Elle regarde son smartphone. Une discussion de groupe sur Messenger lui rappelle qu'il faut trouver un cadeau pour l'anniversaire d'un ami.

- 1 français sur 5 consulte son téléphone dans les 5 minutes qui suivent le réveil, davantage chez les 18-24 ans .
- 86% des personnes l'utilisent dans l'heure qui suit.

Déplacement

Pendant son trajet en transport en commun, Julie discute d'idées de cadeaux toujours via Messenger. Elle commence à naviguer sur des sites spécialisés proposant des idées selon le profil de la personne. Des vidéos de démos sont envoyées et regardées.

49%
des internautes
utilisent leur smartphone
dans les transports
en commun.

Au travail, durant la pause

l'idée de cadeau est trouvée, elle compare à présent les différents modèles depuis son ordinateur.

Ses amis et elle se mettent d'accord sur un produit, il faut maintenant voir en magasin si ça correspond bien à leurs attentes, car ce n'est pas toujours facile de se projeter à partir du web.

Si la décision d'achat avait déjà été fixée, elle aurait également pu acheter en ligne et faire le retrait en magasin.

70%
des enseignes françaises proposent
le click-and-collect, et ce mode de
livraison est un vrai plus pour les
magasins, qui peuvent générer
des ventes complémentaires.

En sortant du travail

elle utilise Google Map sur son téléphone pour obtenir
l'itinéraire du magasin
vendant ce produit.

L'utilisation de Google Map comme GPS est de plus en plus courante. D'autant plus qu'avec les fiches GoogleMy Business et le référencement local trouver un magasin proche, ses horaires d'ouverture et un itinéraire
direct vers lui est très simple !

Dans le magasin

elle envoie des photos du produit à ses amis. Le choix est validé, mais ils comparent également les prix en ligne. Julie trouve un site e-commerce qui propose le produit qu’elle cherche à un prix inférieur. Elle met le produit au panier sur son mobile.

53%
des mobinautes
utilisent leur
smartphone en magasin
pour comparer les prix.
29%
pour prendre des
produits en photo.

De retour chez elle

Elle finalise la commande sur le site marchand depuis son ordinateur. Le produit sera livré chez elle dans quelques jours, déjà emballé dans un papier cadeau !

Cela permet de se distinguer de la concurrence, de donner une bonne image à l'acheteur en plus de lui faire gagner du temps.

Après tout, un des avantages du e-commerce pour l'acheteur n'est-il pas de gagner du temps ?

Le service
de papier cadeau,
qu'il soit gratuit ou payant, est un plus lors de l'achat
en ligne.

Conclusion

Le m-commerce est en croissance constante. L'ordinateur est toujours un moyen privilégié d'achat en ligne, car les tunnels de conversions sur mobile ne sont pas encore totalement adaptés à cet appareil.

Néanmoins, la prise d'informations sur un produit ou un magasin se fait beaucoup via le mobile. 48% des mobinautes font des recherches sur un produit chaque semaine. Le mobile est passé au cœur du processus d'achat en ligne et en magasin.

D'ici quelques années, lorsque les sites e-commerce auront adapté leur expérience d'achat mobile, l'ordinateur sera-t-il toujours présent dans le processus d'achat ? Se dirige-t-on progressivement vers un commerce mobile only ?

Vous proposer une expérience d'achat cross-canal par l'ajout d'un site e-commerce compatible mobile à votre magasin ? Web et Solutions est spécialiste du e-commerce omnicanal depuis 13 ans, nos experts vous accompagnent dans votre stratégie web !