Le e-commerce continue de se développer en France et dans le monde entier. Chaque année, dans l’hexagone, le volume de CA réalisé affiche une croissance à 2 chiffres. Le nombre de boutiques en ligne augmente également.
Face à ces nouvelles offres, l’internaute se trouve régulièrement confronté à une offre qui l’intéresse sur un site e-commerce qui lui est inconnu. Ce dernier doit alors rassurer le consommateur afin de convertir cette visite en achat. iAdvize est l’une des solutions du marché qui propose une solution de rassurance et d’échanges à l’internaute, afin de lui fournir des réponses aux questions qu’il se pose sur les produits et être rassuré sur le professionnalisme du vendeur. Nous avons interrogé pour vous iAdvize, qui a bien voulu présenter sa solution et répondre pour vous à nos questions.
Présentez-nous iAdvize : quand et comment a-t-elle été créée ?
Créé en 2010 à Nantes par Julien Hervouët et Jonathan Guéron, iAdvize est né d’un double constat : les internautes exigent aujourd’hui une relation client en ligne à la fois humaine, instantanée et gratuite ; les entreprises déployant leur activité sur Internet expriment un besoin croissant de répondre et assister leurs visiteurs en temps réel, tout en boostant leurs performances et en optimisant leurs coûts. C’est ainsi qu’iAdvize s’est lancé avec une solution de Click to Chat.
Quelles sont les différentes fonctionnalités d’iAdvize et s’adressent-elles à des types différents d’ecommerçants ?
iAdvize est une plateforme de messaging qui permet aux entreprises d’engager leurs clients et prospects qu’ils soient sur un site ou sur les réseaux sociaux depuis un seul et même outil (Chat, Voice, Video). En remettant de l’humain dans la relation client en ligne, iAdvize permet d’accroître la satisfaction et la fidélité client, et de booster les performances des entreprises. Les visiteurs sont conseillés en temps réel par le service client professionnel ou par d’autres clients ambassadeurs, membres des communautés de marques.
Plus de 2500 sites dans le monde utilisent iAdvize dans tous les secteurs d’activité. L’entreprise collabore avec des entreprises de tous types de secteurs, aussi bien grands comptes avec des références comme Cdiscount, BMW, Numericable, Air France, Boursorama, Lacoste, La Poste ou encore Pôle Emploi, qu’avec des structures de taille plus réduite comme Le Petit Vapoteur, Le Slip Français, Lucette, Raidlight, Homair Vacances, etc.
Quels résultats un e-commerçant peut-il espérer en utilisant iAdvize ?
Cela dépend des secteurs d’activité. Les performances reposent sur la définition de la stratégie de ciblage comportemental et ainsi la capacité à se concentrer sur les contacts à valeur ajoutée. En moyenne, dans le ecommerce, on observe une augmentation du panier moyen de 30% pour les visiteurs assistés par chat, un taux de conversion de 20%, avec 60% de ventes incrémentales et 85% de satisfaction globale après Chat. Par ailleurs, en couplant l’assistance des conseillers clients professionnels au chat communautaire, on observe un retour sur investissement multiplié par 4.
Quels sont les avantages d’iAdvize pour les internautes ?
Les internautes reçoivent une assistance personnalisée, gratuite, rapide et instantanée. Selon leur besoin et leur contexte, les entreprises peuvent leur proposer une assistance au moment précis où ils en ont besoin, avec le canal adapté et en les orientant vers le bon interlocuteur : un autre client expert ou passionné pour la phase de recherche et de sélection ; un conseiller professionnel pour des questions techniques et bloquantes, qui interviendra notamment dans le tunnel d’achat.
Quels exemples de références /réalisations pouvez-vous présenter aux e-commerçants ?
Nos clients prennent régulièrement la parole pour partager leurs retours d’expérience. Ces retours sont accessibles sur notre site : www.iadvize.com/fr/ressources/. A titre d’exemple, nous venons de partager les performances du Top 10 High Tech pendant les soldes. En moyenne, les leaders de la vente de produits électroniques en ligne convertissent 20,45% des visiteurs assistés par Chat en clients et chaque contact génère en moyenne un chiffre d’affaires de 92,56 euros.
Quelle(s) difficulté(s) récurrente(s) rencontrez-vous avec vos clients ?
Certains e-commerçants voient encore la relation client davantage comme un centre de coûts qu’un centre de profit. Notre mission est de les faire entrer dans une optique ROIste et de leur démontrer la valeur qu’ils vont générer grâce à l’expérience client en temps réel. Le projet doit bien sûr être porté par des équipes performantes, mais sa réussite dépend d’abord de la stratégie d’engagement et de son optimisation continue.
Quels sont vos projets ou les prochaines fonctionnalités attendues en 2016 ?
L’année 2015 a été riche en innovation technique pour iAdvize. Nous avons lancé le Community Messaging, un chat communautaire qui permet aux clients experts ou passionnés d’une marque et de ses offres de conseiller en temps réel d’autres internautes. Nous avons annoncé l’acquisition de la startup Bringr et intégré les réseaux sociaux à notre offre. En 2016, nous allons ouvrir des bureaux à l’international (Royaume-Uni, Allemagne, Espagne, Italie) et concrétiser notre positionnement unique en tant que Messaging Platform. Côté produit, on a hâte de vous en dire plus !
Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants qui souhaitent se lancer ?
Nous conseillons aux entreprises de fixer précisément les objectifs qu’elles souhaitent atteindre en termes de conversion, satisfaction, panier moyen, taux d’occupation, chiffre d’affaires, etc. De ces objectifs découlera la stratégie d’engagement. Beaucoup d’e-commerçants souhaitent par exemple se concentrer sur les demandes liées à l’avant-vente et craignent donc les questions liées au SAV. Grâce au ciblage comportemental, elles peuvent rester exclusivement sur le périmètre le plus créateur de valeur.
Sur quels événements pourra-t-on vous rencontrer en 2016 ?
Nous serons présents un peu partout en Europe : à Paris pour Stratégie Clients du 12 au 14 avril et E-commerce Paris du 12 au 14 septembre, au CCW de Berlin du 23 au 25 février, à Munich pour l’Internet World du 1er au 3 mars, à Barcelone pour l’eShow les 16 et 17 mars. Mais aussi à Birmingham, Londres, Milan, Cologne, Stockholm…
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