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Se lancer dans une activité e-commerce est passionnant et complexe à plus d’un titre. Il faut maîtriser le métier de commerçant, mais aussi internet, ses techniques et sa terminologie.

Loin d’être exhaustif, ce glossaire dont nous vous nous proposons ici la 1ère partie est une aide pour vous repérer dans l’univers e-marketing d’aujourd’hui.

A.

Abandon de panier (taux)

Fait de remplir un panier mais de ne pas finaliser la commande.

La quantité d’abandons de panier est un indicateur de performance du site. Si elle est trop élevée, cela signifie que le check out n’est pas optimisé. Cet élément est un facteur essentiel pour accroître votre taux de transformation.
Le taux d’abandon de panier se calcule en faisant le rapport entre le nombre de personnes ayant finalisé leur commande et le nombre de paniers remplis (ou créés).

AdWords (achat de mots clés)

Nom d’une offre commerciale de Google qui gère un programme de liens sponsorisés.

Ce mode de référencement est payant et permet d’obtenir potentiellement une position favorable dans les pages de résultats du moteur de recherche Google. Le principe est d’enchérir sur des mots clés correspondant aux requêtes sur lesquels l’annonceur veut être présent.
Il peut être complémentaire au référencement naturel.

Affiliation

Outil permettant à un site marchand de proposer à un réseau de sites partenaires affiliés

de promouvoir ses produits ou services par le biais de publicités diverses (bandeaux, liens, etc.). Lengow et BeezUP, par exemple, sont des outils d’affiliation efficaces.

Agrégateur (gestionnaire) de flux

Solution logicielle permettant à un marchand e-commerce d’être présent techniquement sur une place de marché.

Cette solution gère et met à jour les flux de données indispensables pour faire communiquer les sites e-commerce avec les solutions de places de marché et de comparateurs de prix. Les agrégateurs de flux les plus connus sont Lengow, IziFlux ou BeezUP.

Avis consommateur

Possibilité laissée aux internautes de rédiger un commentaire pour donner leur avis sur la boutique en ligne qu’il viennent d’utiliser ou le produit qu’ils viennent d’acheter.

C’est un élément important pour le taux de transformation car les usages sur le web évoluent et l’avis client devient de plus en plus un outil d’aide à la vente.
L’avis permet d’exprimer l’opinion sur le produit ou l’expérience vécue par le client dans la boutique.
L’avis client peut être proposé par le site e-commerce ou être géré par un spécialiste de l’avis client comme TrustPilot ou FIA-NET qui ont pour avantage d’être indépendants du site e-commerce.
Le positionnement dans le parcours client de l’avis client est essentiel pour une optimisation du taux de transformation.

B.

Back office

Espace dédié au e-commerçant pour administrer et gérer son site web.

Pour être performant, le back office doit être simple d’utilisation et centraliser l’intégralité des fonctions de gestion pour permettre au e-commerçant de gagner en efficacité. Il devra également idéalement permettre une gestion centralisée mais personnalisée des différents canaux de vente.

BtoC

Relation commerciale entre un professionnel (B comme Business) et un consommateur final ou particulier (C comme Customer).

Le consommateur n’a pas vocation à revendre le produit acheté et ne récupère pas la TVA. Il paie à la commande.

BtoB

Relation commerciale entre un professionnel (B comme Business) et un autre professionnel (B comme Business).

Il peut avoir vocation à revendre le produit et dispose de conditions tarifaires souvent spécifiques. Les sites en BtoB ont un mode de fonctionnement différent des sites BtoC puisqu’ils permettent de gérer les clients en compte (pas forcément de paiement à la commande) et nécessitent un accès sécurisé et un affichage des conditions tarifaires de chaque client (personnalisation).

C.

Catalogue (produits)

Base de données produits constituée de l’ensemble des fiches produits (ou articles).

C’est un élément déterminant de la stratégie commerciale. Il peut être différent en fonction du canal de vente (exclusivité internet par exemple).
Sur internet, l’optimisation du catalogue est un élément de réussite pour le référencement naturel, ainsi que pour les comparateurs de prix. C’est un indicateur de volumétrie à prendre en compte pour le fonctionnement optimisé du site e-commerce.

Charte graphique

Ensemble des obligations ou éléments graphiques à respecter dans le processus de création et de mise en ligne d’un document ou d’un site web. Elle découle souvent de la charte graphique de l’entreprise.

Les sites e-commerce ont une charte graphique spécifique en raison de leur vocation commerciale (contrairement aux sites web classiques).

Check out

Phase qui permet de conclure une vente en passant du panier à la page de commande.

Elle recouvre les étapes de création du panier, de création de compte client, de choix du mode de livraison, de choix du mode de paiement et de la confirmation de commande.
Le check-out doit être surveillé et optimisé car le risque d’abandon de panier est fort si cette étape est mal gérée. Intégrer, par exemple, des systèmes comme Paypal Express directement sur la fiche produit, permet d’optimiser le processus achat en évitant au client de créer un compte sur le site et en gérant sa commande à partir de son compte Paypal.

Comparateurs de prix

Portails internet permettant de comparer les prix proposés par différents sites e-commerce pour un produit ou un service donné.

C’est un outil marketing à ne pas négliger car il permet de développer la notoriété du site e-commerce et de se positionner comme un acteur du secteur d’activité.

Connecteur ERP/e-commerce

Connecteur logiciel permettant d’interfacer une solution logicielle de type ERP avec un site e-commerce.

Il est généralement recommandé de pouvoir disposer d’une vision en temps réel de son activité. Pour cela il est possible de s’équiper avec une solution totalement intégrée (type OASIS Commerce) ou d’interfacer son site e-commerce avec sa solution ERP.

Conversion

Toute action attendue réussie qui, dans le cadre du e-commerce, se concrétise par une vente ou la création d’un compte.

L’analyse de la conversion, et plus particulièrement du taux de conversion, permet d’évaluer la rentabilité des actions marketing menées auprès des internautes ou du parcours client.

CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client

Outil logiciel de gestion de la relation client permettant de suivre et optimiser la gestion de la relation commerciale entretenue avec l’internaute.

Cette fonction est très importante dans le e-commerce puisque le client n’a pas de contact direct avec le vendeur. Il s’agit de disposer d’un outil permettant à la fois d’analyser la relation client mais aussi de l’optimiser et de la personnaliser au travers d’un parcours client pertinent. Tout cela pour favoriser les ventes.

Cross Selling (ou vente additionnelle ou vente croisée)

Terme anglais correspondant (en français) au terme de vente croisée ou vente additionnelle.

Cette technique met en avant des produits complémentaires ou annexes (exemple : pour un appareil photo, le vendeur peut proposer une carte mémoire de plus grande capacité et une sacoche) au produit concerné.
La création de packs est également un outil de cross selling. Généralement, cette technique permet d’augmenter le panier moyen d’un site e-commerce.

CMS (Content Management System)

Terme anglais désignant un système de gestion de contenu qui permet de gérer, à partir d’un espace dédié et unique, l’apparence et le contenu d’un site web et/ou e-commerce.

Dans le e-commerce, cette fonctionnalité est essentielle car l’administration du site marchand doit se faire en continu. C’est l’outil de travail du e-commerçant et pour cette raison le CMS doit à la fois être simple à utiliser (il ne doit pas nécessiter de compétences techniques trop avancées) et assez puissant et riche fonctionnellement pour permettre au e-commerçant d’être autonome.

D.

Drop shipping

Gestion spécifique de la logistique permettant la livraison du client final directement par le fournisseur.

Cette méthode évite d’acheter et de stocker la marchandise grâce à un accord passé avec le fournisseur. Cela permet de limiter la gestion de la logistique et de réduire les coûts de gestion des stocks. Cela réduit également le BFR (besoin en fond de roulement) et améliore la trésorerie.

E.

E-commerçant

Commerçant (presque) comme les autres, qui a choisit Internet comme canal de vente. Il gère donc une boutique en ligne.

C’est un métier à part entière qui nécessite des notions de gestion des ventes, des achats, de marketing, de logistique, etc.

Vous souhaitez apprendre à devenir e-commerçant ? Inscrivez-vous à nos conférences et séances de formation dans notre espace dédié à Rouen !

E-marketing (ou web marketing)

Science du marketing appliqué au domaine de l’internet.

Le webmarketing vise à améliorer la visibilité et le trafic d’un site web (vitrine ou e-commerce), en développant des relations durables avec ses internautes (clients, prospects, lecteurs de blogs, etc.) et en conversant avec eux au travers des réseaux sociaux. Comme pour le marketing offline, le e-marketing nécessite une réelle stratégie, un plan d’action, un budget et un vrai savoir-faire.

F.

Fiche produit (ou fiche article)

Page qui détaille les informations sur un produit donné.

L’ensemble des fiches produit constitue le catalogue produit. La fiche produit doit être optimisée afin de fournir un maximum d’informations à l’internaute et lui donner envie d’acheter. Il faut également que l’ajout dans le panier de chaque article soit simple à réaliser et ergonomique afin de se donner toutes les chances de transformer la vente.
La fiche produit est également un élément important du référencement naturel et donc, à ce titre, son contenu doit être riche, unique et travaillé.

H.

Hébergement

Service mettant à disposition 24/24 et 7/7 le site e-commerce sur un ordinateur sécurisé et connecté à Internet (appelé serveur).

L’hébergement du site e-commerce est un élément important du projet car il doit garantir la disponibilité du site, offrir un affichage rapide et sécuriser les données. La capacité des serveurs qui hébergent les sites e-commerce doit tenir compte de la volumétrie et des pics d’affluence.

I.

IHM (Interface Homme Machine)

Ensemble des moyens et outils permettant à un humain de communiquer avec une machine.

Généralement, on entend par IHM l’ergonomie utilisée par les utilisateurs pour manipuler leurs logiciels et leurs matériels. Dans le cadre du e-commerce, cette ergonomie doit être très intuitive afin de permettre au e-commerçant de gagner en efficacité dans ses manipulations quotidiennes.

L.

Liste de souhaits (ou de cadeaux)

Service proposé à un internaute lui permettant de constituer une liste regroupant des produits ou services qu’il souhaite acquérir et de les partager avec ses proches en vue de se les faire offrir.

Les plus connues sont les listes de mariage ou de naissance et la célèbre liste du Papa Noël ! Cette fonction est un très bon outil commercial quand il est intégré dans un site marchand car il favorise la fidélisation grâce au principe de la recommandation (Ookoodoo, par exemple).

M.

Moyens de paiement en ligne

Solutions offertes aux internautes pour payer leurs achats dans un mode sécurisé et la plupart du temps dématérialisé.

Véritables outils marketing, les moyens de paiement des sites e-commerce doivent être sécurisés mais aussi très variés pour permettre à chacun de régler ses achats selon ses capacités et ses habitudes. Leur bonne intégration dans le site e-commerce détermine directement le taux de transformation et le montant du panier.
Exemples de moyens de paiement : carte bancaire, 3DSecure, paiement en 3 fois, compte PayPal, paiement à la livraison, contre-remboursement, etc.

Multicanal

Capacité à accéder à plusieurs canaux pour mener une même tâche. En e-commerce, ce terme désigne la capacité à proposer ses produits sur plusieurs canaux de vente tout en conservant une gestion unique de ses circuits de vente.

Une solution multicanal intègre plusieurs canaux de vente de type : boutique en ligne, magasins, places de marché, commerciaux, call centers, VDI, revendeurs, etc.
Une solution multicanal devra permettre de gérer de façon différenciée la politique commerciale pour chaque canal mais de disposer d’une vision centralisée des différents canaux de vente.

N.

Newsletter (lettre d’information)

Document d’information et/ou de communication envoyé de façon périodique par courrier électronique à une liste de diffusion regroupant des personnes inscrites.

La newsletter permet d’entretenir la communication et le lien commercial avec ses clients et prospects et de leur adresser des informations générales ou contextuelles (promotions, soldes, nouveautés produits, etc.). Cette fonctionnalité gagne à être intégrée à l’outil de gestion du site e-commerce afin d’être plus réactif et de s’appuyer sur ses fichiers clients et prospects existants.

R.

Recherche prédictive

Technique qui permet de proposer plusieurs suggestions lors de l’utilisation d’un moteur de recherche.

Cette fonctionnalité permet à l’internaute de trouver plus facilement ce qu’il recherche et doit lui permettre de réduire le temps passé à rechercher un produit. Cela évite également que le client se trouve face à une page avec une erreur ou sans résultat, ce qui fait baisser le taux de transformation en raison de l’insatisfaction que cela engendre.

Référencement naturel (ou SEO pour Search Engine Optimization)

Ensemble de techniques et bonnes pratiques visant à améliorer le positionnement d’une page web dans les résultats des moteurs de recherche.

Le référencement est le nerf de la guerre pour les e-commerçants qui ont besoin de se positionner de façon durable dans les premières pages des moteurs de recherche.
Grâce à un certain nombre de bonnes pratiques, principalement axées sur l’optimisation technique et sémantique des sites, il permet de positionner durablement un site internet dans les résultats des moteurs de recherche.

OASIS Commerce est optimisée pour le référencement naturel et nos experts vous proposent des prestations dédiées pour vous accompagner. Découvrez-les sur la page de nos tarifs en Référencement.

S.

SaaS (Software as a Service)

Modèle d’exploitation commerciale des logiciels permettant aux utilisateurs que leurs solutions logicielles soient hébergées sur des serveurs distants sécurisés.

Le mode SaaS permet de proposer un tarif sous forme d’abonnement (généralement mensuel) aux utilisateurs. Ce modèle économique permet également de proposer des mises à jour régulières sans coût supplémentaire, accessibles en ligne, de façon transparente.

SEO

(Voir référencement naturel)

Slider (ou bandeau défilant)

Élément graphique d’un site internet qui permet de faire défiler des images.

Cet élément est aussi appelé carrousel. En e-commerce le bandeau est souvent placé en dessous de la barre de menu et permet d’animer le site. Par exemple, il peut être utilisé pour annoncer une promotion, mettre en avant un nouveau produit, etc. Il peut être créé et intégré par le vendeur, par une agence de communication graphique ou par le fournisseur de la solution.

T.

Taux de transformation (ou taux de conversion)

Nombre de commandes par rapport au total de visites sur le site.

Pour calculer le taux de transformation, il faut diviser le nombre de commandes réalisées par le nombre de visiteurs uniques sur une même période.
C’est un indicateur important à suivre et qui peut être affiné avec un taux de transformation par canal de vente.

V.

Visiteur unique

Internaute qui visite un site et qui est considéré comme unique (en termes d’audience) sur une période donnée (généralement un mois).

Prenons le cas d’un internaute qui visite 10 fois un site e-commerce sur une période de référence d’un mois. En termes d’audience, on comptabilisera 10 visites et un visiteur unique.
Cette notion est un indicateur important de la popularité et de la fréquentation d’un site e-commerce car elle permet de mesurer le taux de couverture d’un site sur une population d’internautes.

#.

3DSecure

Protocole d’authentification et de sécurisation des paiements sur Internet développé par Visa et Mastercard et utilisé sous les appellations « Verified By Visa » et « MasterCard SecureCode ».

Il est intégré dans les solutions de paiement, par exemple dans Paybox, et il permet de sécuriser les achats. La confiance dans les moyens de paiement est un élément important du taux de transformation.

Nous sommes toujours à votre écoute pour répondre à vos interrogations, vous conseiller et vous accompagner dans votre stratégie webmarketing. Contactez-nous !

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