Se lancer dans une activité e-commerce est passionnant et complexe à plus d’un titre. Il faut maîtriser le métier de commerçant, mais aussi internet, ses techniques et sa terminologie.

Loin d’être exhaustif, le glossaire dont nous vous nous proposons ici la 1ère partie est une aide pour vous repérer dans l’univers e-marketing d’aujourd’hui.

A.

Abandon de panier (taux)

Fait de remplir un panier mais de ne pas finaliser la commande.

La quantité d’abandons de panier est un indicateur de performance du site. Si elle est trop élevée, cela signifie que le check out n’est pas optimisé. Cet élément est un facteur essentiel pour accroître votre taux de transformation.
Le taux d’abandon de panier se calcule en faisant le rapport entre le nombre de personnes ayant finalisé leur commande et le nombre de paniers remplis (ou créés).

 

AdWords (achat de mots clés)

Nom d’une offre commerciale de Google qui gère un programme de liens sponsorisés.

Ce mode de référencement est payant et permet d’obtenir potentiellement une position favorable dans les pages de résultats du moteur de recherche Google. Le principe est d’enchérir sur des mots clés correspondant aux requêtes sur lesquels l’annonceur veut être présent.
Il peut être complémentaire au référencement naturel.

 

Affiliation

Outil permettant à un site marchand de proposer à un réseau de sites partenaires affiliés

de promouvoir ses produits ou services par le biais de publicités diverses (bandeaux, liens, etc.). Lengow et BeezUP, par exemple, sont des outils d’affiliation efficaces.

Agrégateur (gestionnaire) de flux

Solution logicielle permettant à un marchand e-commerce d’être présent techniquement sur une place de marché.

Cette solution gère et met à jour les flux de données indispensables pour faire communiquer les sites e-commerce avec les solutions de places de marché et de comparateurs de prix. Les agrégateurs de flux les plus connus sont Lengow, IziFlux ou BeezUP.

 

Avis consommateur

Possibilité laissée aux internautes de rédiger un commentaire pour donner leur avis sur la boutique en ligne qu’il viennent d’utiliser ou le produit qu’ils viennent d’acheter.

C’est un élément important pour le taux de transformation car les usages sur le web évoluent et l’avis client devient de plus en plus un outil d’aide à la vente.
L’avis permet d’exprimer l’opinion sur le produit ou l’expérience vécue par le client dans la boutique.
L’avis client peut être proposé par le site e-commerce ou être géré par un spécialiste de l’avis client comme TrustPilot ou FIA-NET qui ont pour avantage d’être indépendants du site e-commerce.
Le positionnement dans le parcours client de l’avis client est essentiel pour une optimisation du taux de transformation.

B.

Back office

Espace dédié au e-commerçant pour administrer et gérer son site web.

Pour être performant, le back office doit être simple d’utilisation et centraliser l’intégralité des fonctions de gestion pour permettre au e-commerçant de gagner en efficacité. Il devra également idéalement permettre une gestion centralisée mais personnalisée des différents canaux de vente.

 

BtoC

Relation commerciale entre un professionnel (B comme Business) et un consommateur final ou particulier (C comme Customer).

Le consommateur n’a pas vocation à revendre le produit acheté et ne récupère pas la TVA. Il paie à la commande.

 

BtoB

Relation commerciale entre un professionnel (B comme Business) et un autre professionnel (B comme Business).

Il peut avoir vocation à revendre le produit et dispose de conditions tarifaires souvent spécifiques. Les sites en BtoB ont un mode de fonctionnement différent des sites BtoC puisqu’ils permettent de gérer les clients en compte (pas forcément de paiement à la commande) et nécessitent un accès sécurisé et un affichage des conditions tarifaires de chaque client (personnalisation).

C.

Catalogue (produits)

Base de données produits constituée de l’ensemble des fiches produits (ou articles).

C’est un élément déterminant de la stratégie commerciale. Il peut être différent en fonction du canal de vente (exclusivité internet par exemple).
Sur internet, l’optimisation du catalogue est un élément de réussite pour le référencement naturel, ainsi que pour les comparateurs de prix. C’est un indicateur de volumétrie à prendre en compte pour le fonctionnement optimisé du site e-commerce.

 

Charte graphique

Ensemble des obligations ou éléments graphiques à respecter dans le processus de création et de mise en ligne d’un document ou d’un site web. Elle découle souvent de la charte graphique de l’entreprise.

Les sites e-commerce ont une charte graphique spécifique en raison de leur vocation commerciale (contrairement aux sites web classiques).

 

Check out

Phase qui permet de conclure une vente en passant du panier à la page de commande.

Elle recouvre les étapes de création du panier, de création de compte client, de choix du mode de livraison, de choix du mode de paiement et de la confirmation de commande.
Le check-out doit être surveillé et optimisé car le risque d’abandon de panier est fort si cette étape est mal gérée. Intégrer, par exemple, des systèmes comme Paypal Express directement sur la fiche produit, permet d’optimiser le processus achat en évitant au client de créer un compte sur le site et en gérant sa commande à partir de son compte Paypal.

 

Comparateurs de prix

Portails internet permettant de comparer les prix proposés par différents sites e-commerce pour un produit ou un service donné.

C’est un outil marketing à ne pas négliger car il permet de développer la notoriété du site e-commerce et de se positionner comme un acteur du secteur d’activité.

 

Connecteur ERP/e-commerce

Connecteur logiciel permettant d’interfacer une solution logicielle de type ERP avec un site e-commerce.

Il est généralement recommandé de pouvoir disposer d’une vision en temps réel de son activité. Pour cela il est possible de s’équiper avec une solution totalement intégrée (type OASIS7) ou d’interfacer son site e-commerce avec sa solution ERP.

 

Conversion

Toute action attendue réussie qui, dans le cadre du e-commerce, se concrétise par une vente ou la création d’un compte.

L’analyse de la conversion, et plus particulièrement du taux de conversion, permet d’évaluer la rentabilité des actions marketing menées auprès des internautes ou du parcours client.

 

CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client

Outil logiciel de gestion de la relation client permettant de suivre et optimiser la gestion de la relation commerciale entretenue avec l’internaute.

Cette fonction est très importante dans le e-commerce puisque le client n’a pas de contact direct avec le vendeur. Il s’agit de disposer d’un outil permettant à la fois d’analyser la relation client mais aussi de l’optimiser et de la personnaliser au travers d’un parcours client pertinent. Tout cela pour favoriser les ventes.

 

Cross Selling (ou vente additionnelle ou vente croisée)

Terme anglais correspondant (en français) au terme de vente croisée ou vente additionnelle.

Cette technique met en avant des produits complémentaires ou annexes (exemple : pour un appareil photo, le vendeur peut proposer une carte mémoire de plus grande capacité et une sacoche) au produit concerné.
La création de packs est également un outil de cross selling. Généralement, cette technique permet d’augmenter le panier moyen d’un site e-commerce.

 

CMS (Content Management System)

Terme anglais désignant un système de gestion de contenu qui permet de gérer, à partir d’un espace dédié et unique, l’apparence et le contenu d’un site web et/ou e-commerce.

Dans le e-commerce, cette fonctionnalité est essentielle car l’administration du site marchand doit se faire en continu. C’est l’outil de travail du e-commerçant et pour cette raison le CMS doit à la fois être simple à utiliser (il ne doit pas nécessiter de compétences techniques trop avancées) et assez puissant et riche fonctionnellement pour permettre au e-commerçant d’être autonome.

D.

Drop shipping

Gestion spécifique de la logistique permettant la livraison du client final directement par le fournisseur.

Cette méthode évite d’acheter et de stocker la marchandise grâce à un accord passé avec le fournisseur. Cela permet de limiter la gestion de la logistique et de réduire les coûts de gestion des stocks. Cela réduit également le BFR (besoin en fond de roulement) et améliore la trésorerie.

Voilà pour la 1ère partie de notre glossaire dédié au e-commerce. Vous trouverez ici la suite et fin.

D’ici là, nous sommes à votre écoute pour répondre à vos interrogations, vous conseiller et vous accompagner dans votre stratégie webmarketing. Contactez-nous !