Outre les éléments de réassurance standards, les sites e-commerce utilisent aujourd’hui de nouveaux outils pour rassurer leurs acheteurs en ligne et augmenter leur taux de conversion. Nombreux sont les sites marchands qui ont recours à des solutions externes pour collecter de la data auprès de leurs clients dans l’objectif de rassurer les futurs acheteurs et d’évaluer leurs produits. Les avis clients sont un outil fréquemment utilisé par les e-commerçants pour générer de la satisfaction client et favoriser l’acte d’achat.
Les avis clients : une source d’informations essentielle pour les consommateurs
Les études sur le comportement des internautes le montrent : les consommateurs s’informent avant d’acheter. Ce n’est pas un nouveau constat mais ce reflexe du consommateur aguerri s’est amplifié avec l’usage d’Internet. Une étude publiée en mars 2015 par l’Institut IFOP pour Reputation VIP montre que 80% des internautes se renseignent sur Internet avant de réaliser un achat en ligne. Et ils sont 53% soit une personne sur deux, à rechercher un avis et des commentaires de consommateurs pour pouvoir choisir le produit à acheter ou le site sur lequel effectuer son achat (Etude Fevad/Médiamétrie – Observatoire du consommateur connecté – juin 2015).
Ces chiffres doivent résonner comme une alerte pour les marques et les sites marchands qui ne prennent pas en compte les avis clients dans leur stratégie de vente.
Les avis clients sont une source essentielle d’informations pour les consommateurs qui recherchent des retours d’expérience des utilisateurs ou des renseignements qui ne sont pas fournis par le site marchand (informations manquantes sur la fiche produit, fiabilité du site, respect des délais de livraison, qualité des produits vendus, disponibilité du service client…). Ces avis clients peuvent être laissés par les internautes sur des plateformes comme les blogs, les réseaux sociaux, les forums, le site e-commerce de la marque… Il existe aussi des solutions indépendantes pour permettre aux e-commerçants d’intégrer les avis clients sur leur site e-commerce et de garantir ainsi une authenticité des avis publiés.
Des avis clients certifiés par une solution externe
Faire appel à un tiers permettra de donner une valeur plus crédible aux avis publiés sur un site marchand. Les prestataires externes permettent de garantir aux consommateurs l’authenticité des avis récoltés et aux e-commerçants d’afficher un label ou une note sur leur site. Deux éléments qui permettent de rassurer les acheteurs en ligne et d’instaurer un climat de confiance favorable à l’acte d’achat.
Il est important de choisir la solution qui vous permettra d’interagir rapidement et efficacement avec vos consommateurs. Le taux de satisfaction d’un site marchand qui sera affiché grâce à l’utilisation d’un outil externe est un élément de réassurance important qui va jouer un rôle décisif dans l’acte d’achat du consommateur.
Les avis client jouent un rôle décisif dans l’acte d’achat
Les avis clients vont donc influencer les internautes à passer à l’acte d’achat. Une étude de Forrester & Jupiter Research révèle que 77 % des consommateurs en ligne portent un intérêt considérable pour les avis clients et les considèrent comme une aide décisive lors de leur décision d’achat. Ils participent aussi à l’e-reputation du site marchand et à la réputation globale d’une marque. 58% des internautes consultent Internet pour se faire une idée sur l’image d’une marque ou d’un magasin sans intention d’achat (sondage IFOP/Reputation VIP).
Les avis clients négatifs génèrent des ventes
L’objectif n’est pas de recueillir et de mettre en ligne seulement les avis positifs puisque les avis négatifs participent aussi à la satisfaction client si le marchand a résolu le problème rencontré par son client. Selon une étude de Trustpilot, 95% des avis négatifs se transforment en clients fidélisés si une solution est apportée au client.
Qu’on se le dise, vous n’aurez jamais un taux de satisfaction de 100% ! L’objectif est de montrer que votre service client est réceptif aux avis de ses acheteurs et surtout réactif quand un client est mécontent. Attention toutefois à ne pas engendrer une série d’avis négatifs en laissant les commentaires de vos clients sans réponse. 30% des internautes renoncent à l’achat s’ils trouvent une majorité d’avis négatifs (étude réalisé par l’Institut IFOP pour Reputation VIP). Les acheteurs sont par ailleurs sensibles aux réponses que vous apporterez à vos clients mécontents. Selon une étude de Wakefield Research, les réponses des marques aux avis négatifs augmentent de 157% la perception positive des consommateurs vis-à-vis de la marque et de 42% le taux de conversion lorsque les marques répondent aux questions des clients.
Les avis clients aident les marques à améliorer la qualité de leurs produits et services
Les avis clients influencent les acheteurs mais aussi les marques. Ces data sont une mine d’or pour les e-commerçants car ces avis clients peuvent contribuer dans certains cas à améliorer la gamme de produits proposés sur le site ou à remplacer certains produits qui n’ont pas donné satisfaction aux consommateurs.
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