Nous vous avons proposé, en début de semaine, un article sur 4 points clés pour bien qualifier votre catalogue de produits pour votre site e-commerce. Il existe d’autres informations très importantes à afficher sur vos fiches articles : la disponibilité du produit et les éléments liés à la livraison.
Gérer votre stock est, certes, parfois complexe, mais les internautes et vos clients doivent être informés en temps réel si le produit qu’ils consultent sur votre boutique est disponible immédiatement, sous 1 à 2 semaines ou en rupture de stock définitive. De même, avant de décider de passer commande, ils souhaiteront tout savoir sur la livraison : les coûts, les délais, les modes proposés, etc.
Affichez la disponibilité des produits pour optimiser votre conversion
Que ce soit pour votre boutique en ligne ou votre commerce physique, la gestion de vos stocks en temps réel, pour tous vos canaux de vente, est importante. Plusieurs choix s’offrent alors à vous pour informer les internautes sur l’état de stock du produit convoité :
- vous pouvez afficher la disponibilité du produit au survol de sa fiche,
- vous pouvez faire apparaître la quantité en stock sur la fiche article.
Quelle que soit la solution que vous choisirez, informer vos clients que le produit désiré est en stock vous permettra probablement d’augmenter le taux de mise au panier, ainsi que le taux de conversion.
Par contre, si le produit est épuisé, il est important de le signaler si la fiche article continue de s’afficher. Vos internautes apprécieront alors que vous leur offriez la possibilité de recevoir une alerte par email lorsque l’article sera de retour en stock et disponible à la vente.
L’étape qui vient ensuite est également très importante et sera un élément de poids dans la satisfaction que vous procurerez (ou pas) à vos clients au sujet de leur achat.
Soignez votre livraison de colis pour fidéliser vos acheteurs
Les informations de livraison que vous allez fournir à vos clients (avant qu’ils valident leur commande) sont essentielles dans l’expérience d’achat et leur absence (ou leur incomplétude) peut conduire vos clients à abandonner leurs paniers avant la finalisation de la vente.
Vous avez ainsi l’obligation (avec la loi Hamon du 13 juin 2014 – voir nos articles à ce sujet ici et là) d’afficher clairement le délai d’expédition et de livraison des commandes, sachant que vous disposez de 30 jours maximum pour livrer sa commande à votre acheteur.
Proposer également plusieurs modes de livraison (à domicile, à une autre adresse, en points relais, éventuellement en boutique ou en lettre max pour les petits colis, etc.), qui correspondent aux attentes et aux habitudes des internautes, est un autre élément majeur dans leur cycle de décision d’achat. Si leur mode de livraison préféré n’est pas proposé dans votre boutique, il est possible qu’ils en sortent et aillent chercher ailleurs l’article qu’ils souhaitent acquérir.
Si vous avez passé avec succès toutes ces étapes et que l’internaute s’apprête à valider sa commande, il vous reste encore une possibilité pour augmenter sa satisfaction : lui proposer un emballage cadeau. Cette attention sera appréciée s’il a notamment effectué son achat dans une perspective de l’offrir à une tierce personne et s’il a choisi de faire livrer sa commande à une autre adresse. Dès lors, vous veillerez aussi à envoyer la facture à l’adresse de facturation et non pas à l’adresse de livraison…
Ça y est, la commande a été validée et le paiement effectué : vous avez converti une visite en vente, félicitations ! Mais tout n’est pas terminé. Vous devez continuer à garder contact avec votre client et l’informer par email (transactionnel) ou par SMS du cheminement de sa livraison. Envoyez-lui un message au moment où son colis est expédié et un autre lorsque la commande est disponible pour un retrait dans le point relais choisi… Selon le transporteur que vous avez préalablement choisi, vous pouvez aussi (entre l’expédition et la livraison) proposer à votre client de suivre l’acheminement de son colis. Cela pourra le rassurer, notamment si c’est la première fois qu’il commande sur votre boutique en ligne.
La dernière étape consiste à proposer à votre client de vous transmettre son avis sur l’expérience qu’il a vécu lorsqu’il a passé commande sur votre site et lorsqu’il a reçu son colis. Il pourra alors évaluer le produit (niveau de qualité, concordance des tailles, conformité avec les visuels de la fiche article, etc.), la facilité de passer commande (les différentes étapes du tunnel d’achat), le respect des délais de livraison, la qualité et le soin apporté à l’emballage, etc. Après, c’est à vous de jouer : afficher les avis clients (de préférence certifiés) dès votre page d’accueil et sur vos pages produits, et n’ayez pas peur de recevoir des avis négatifs. Vous devrez juste prendre soin d’apporter à vos clients mécontents des réponses pour résoudre la source de leur insatisfaction.
Et ayez à l’esprit qu’un client satisfait reviendra probablement sur votre site ou recommandera votre boutique à son entourage.
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