La livraison dans le secteur e-commerce est un important frein à l’achat en ligne. Et pour cause ! Il s’agit du premier critère d’achat en ligne. Pour 62% des acheteurs en ligne, la livraison est le critère numéro 1 lors d’un achat sur Internet. Près d’un consommateur sur 2 abandonne son panier si la livraison n’est pas offerte sur un site marchand. Un autre comportement tout aussi alarmant sur les acheteurs en ligne : 59% des internautes abandonnent leur commande en raison d’options de livraison jugées insatisfaisantes. La livraison e-commerce représente donc un enjeu capital pour les e-commerçants français qui souhaitent se faire une place sur le marché e-commerce et fidéliser leur clientèle.
Gratuite, la livraison peut permettre de doper les ventes. A contrario, si la livraison est jugée trop chère par les acheteurs, elle fera baisser le chiffre d’affaires du marchand en ligne. De même, si la livraison ne se passe pas comme prévue, elle impactera la fidélité des acheteurs. Selon une étude récente de l’Ifop, 35% des clients ayant vécu une expérience de livraison négative changeront d’e-commerçant et 28% en parleront autour d’eux. Des chiffres qui témoignent de l’importance de la livraison dans son ensemble (le tarif de la livraison n’étant pas le seul critère qui permet de rendre l’expérience d’achat positive) et de son impact sur la croissance d’un site marchand. Cette même étude nous renseigne cette fois-ci sur un comportement plus rassurant : 98% des personnes qui ont vécu une expérience d’achat positive repasseront commande sur le même site.
Bien orchestrée, la livraison e-commerce peut devenir un véritable levier de croissance pour les sites marchands. Il est donc primordial de bien définir sa stratégie de livraison e-commerce pour conquérir et fidéliser sa clientèle.
Face à un consommateur qui exige de plus en plus des offres personnalisées, quelle stratégie de livraison e-commerce adopter pour le fidéliser et favoriser le développement de ses ventes en ligne ?
Le choix de la livraison e-commerce : une des attentes majeures des acheteurs en ligne !
Proposer plusieurs modes de livraison est un élément important lors du choix des solutions de livraison à mettre en place sur son site marchand. Lorsqu’ils commandent sur internet, les internautes souhaitent avoir plusieurs options de livraison sinon ils n’hésiteront pas à aller voir les sites concurrents. Et ce comportement est très fréquent puisque 84% des internautes sont prêts à changer de site internet pour bénéficier d’une livraison adaptée à leurs besoins. Certains vont même jusqu’à abandonner leur commande (59%) car ils estiment que les options de livraison proposées sont insatisfaisantes.
Parmi les options de livraison habituellement proposées en e-commerce, la livraison à domicile (62%) est le moyen de livraison préféré des internautes français, suivi de la livraison en Point Relais (25%), la livraison dans un bureau de Poste (6%), la livraison dans les points de vente de l’enseigne (5%), la livraison dans une consigne automatique (2%).
Pour répondre à ces attentes des acheteurs en ligne et éviter de perdre des clients, les commerçants en ligne devront présenter une offre assez large d’options de livraison. Même si la livraison à domicile reste la plus répandue, les sites de vente en ligne auront tout intérêt à proposer les autres modes de livraison pour répondre à tous les types d’acheteurs et ainsi augmenter leurs ventes.
Proposer la livraison e-commerce gratuite ou pas ?
Un tarif trop élevé d’une livraison e-commerce bloque dans 65% des cas les acheteurs en ligne. 36% des internautes abandonnent même leur panier d’achat si la livraison n’est pas gratuite. Faire payer ou non la livraison à ses clients est un casse-tête pour les commerçants en ligne. Avec l’augmentation des coûts de logistique et de livraison, il n’est pas facile pour le marchand en ligne de supporter la totalité des frais d’expédition. Alors faut-il offrir ou pas la livraison à ses clients online ?
Trois solutions se posent à vous :
– prendre en charge la totalité des frais de port pour proposer la livraison gratuite à vos clients
– partager les coûts de livraison avec vos clients
– faire payer la totalité des frais de livraison à vos clients
Le partage des coûts de livraison est la solution la plus adoptée par les e-commerçants (52%). En acceptant de réduire un peu leurs marges pour supporter une partie des coûts de livraison, les e-commerçants arrivent à capter cette typologie de clientèle qui rechigne à payer pour recevoir ses achats commandés sur internet et aussi à convertir les nouveaux acheteurs.
Plus l’e-commerçant est petit, plus il va supporter à lui seul les coûts de livraison. Une tendance qui marque le fait que ce sont les e-commerçants qui réalisent le moins de ventes qui sont le plus attachés à leurs clients et le plus à l’écoute de leurs attentes. Un petit marchand en ligne ne peut pas se permettre de perdre des clients en raison de frais de livraison trop élevés, il va donc prendre en compte les exigences de ses clients pour les satisfaire.
Dans tous les cas, presque la totalité des acheteurs en ligne soit 90% s’accordent à dire que les frais de livraison offerts sont un critère majeur dans leur décision de réachat chez un marchand. Ce geste commercial consistant à offrir les frais de port pour une livraison standard est sans aucun doute un levier de fidélisation pour les marchands en ligne et in fine un moyen d’augmenter leurs ventes.
L’argument de la livraison offerte inciterait même les internautes à acheter plus. Une étude montre que les commandes qui ont bénéficié de la livraison gratuite ont une valeur plus importante (30%) que les commandes réglées avec un frais de port.
Pourtant, presque la moitié des internautes (40%) sont prêts à payer plus cher pour une livraison plus adaptée à leurs attentes.
La livraison e-commerce personnalisée
Aujourd’hui les attentes des consommateurs en matière de livraison concernent les livraisons qui ne rentrent pas dans les standards comme :
– la livraison sur rendez-vous : 80% des acheteurs souhaitent être livrés sur rendez-vous
– la livraison en dehors des heures de bureau : 70% plébiscitent la livraison le jour même sur un créneau horaire entre 16h et 20h
– la livraison le jour même : 60% aimeraient être livrés dans l’heure qui suit la commande
– la livraison le soir ou le week-end : 57% veulent être livrés le dimanche ou le soir
Pour bénéficier de ces options de livraison, 69% des internautes seraient prêts à payer 10 euros pour un service de livraison sur rendez-vous avec le choix du jour (y compris le dimanche) et de l’heure, ou pour une livraison le jour même.
Or, ils sont seulement un tiers des e-commerçants à pouvoir proposer ces options de livraison à leurs clients. Un écart se creuse donc entre les attentes des internautes et les services proposés par les marchands en ligne. La principale cause ? La logistique e-commerce ! Pour pouvoir livrer une commande le jour même, il faut avoir un système de logistique bien rodé qui s’appuie sur des processus logistiques en interne qui soient optimisés et un transporteur qui soit capable de livrer la commande le jour même.
Moins d’1 e-commerçant sur 3 estime avoir un processus de gestion des expéditions complètement automatisé.
D’après l’observatoire de la logistique e-commerce lancé par la Fevad, seulement 4% des colis sont livrés le jour même de l’expédition. En moyenne, la livraison prend 1,5 jour ouvré.
Les marchands en ligne ont encore du chemin à faire pour améliorer leur processus de traitement et d’expédition des commandes. Ils sont près de la moitié (45%) à avoir besoin de plus de 4h pour traiter une commande et la remettre au transporteur. Un délai assez long qui peut être amélioré grâce à la mise en place d’un système de gestion automatisé des commandes. Une logistique qui ne concerne pas les micro- commerçants. Avec un faible volume de livraison (entre 5 et 20 livraisons par semaine), ils sont plus de la moitié à estimer être en mesure de préparer leurs commandes en moins d’une heure.
La livraison e-commerce représente aujourd’hui un enjeu primordial pour les e-commerçants. Premier critère d’achat en ligne, la stratégie de livraison va conditionner le chiffre d’affaires des marchands en ligne. A l’heure où le consommateur souhaite vivre des expériences personnalisées, les livraisons standards ne suffisent plus pour répondre aux attentes des acheteurs en ligne. Ces derniers souhaitent être livrés très vite, à l’heure et à l’endroit de leur choix. La livraison le soir, le dimanche et dans l’heure qui suit la commande sont les options de livraison que les consommateurs souhaiteraient qu’on leur propose. Rares sont les e-commerçants qui arrivent à proposer ces services de livraison.
Le diktat du consommateur connecté et mobile pousse ainsi les entreprises à évoluer vers une nouvelle forme de commerce agile en se dotant de systèmes plus souples pour répondre à chaque désir du consommateur d’aujourd’hui. Ceux qui mettront les moyens en œuvre pour se doter d’une logistique e-commerce capable d’optimiser leur temps de préparation de commande et le temps d’acheminement de leurs colis seront ceux qui réussiront à tirer profit des avantages concurrentiels que peut offrir la livraison e-commerce.
Maillon fort de la chaîne e-commerce, la livraison joue aussi un rôle important dans l’expérience client. Options de livraison, suivi des expéditions, gestion des retours… Les e-commerçants devront soigner toute la chaîne de leur système de livraison pour arriver à faire vivre une expérience d’achat positive à leurs clients.
Et vous, quelles solutions de livraison avez-vous mis en place pour répondre aux attentes de vos clients et vous démarquer de vos concurrents ? Laissez-nous vos commentaires ! Nous serons ravis de lire vos retours d’expérience.
Source :
Etude Temando « Etat des lieux des expéditions dans l’e-commerce en 2016 »
Etude Ifop 2016 « Les attentes des consommateurs en matière de livraison ».
